Die Odyssee mit dem Adobe Support – die Verbindung zum Lizensierungsserver herzustellen – hat nach zehn Wochen nun endlich ein positives Ende genommen.

Es ging dabei um ein System meiner Tochter, das nach circa 16 Monaten von heute auf morgen Probleme mit der Kommunikation zum Adobe Liznesierungsserver aufgewiesen hat. Die Applikationen aus der Creative Cloud von Adobe ließen sich partout nicht mehr aktivieren. Am PC-System hatte sich eigentlich nichts verändert, keine besonderen Updates gemacht – keine neue oder andere AntiVirus Applikation installiert, auch sonst keine besonderen Änderungen vorgenommen. Plötzlich tauchen die Adobe Apps aber als Testversion auf. Die Tagen zählten kontinuierlich runter von 30 Tagen. Nach 14 Tagen machte man sich dazu mal gedanken und kontaktierte den Adobe Support. Noch liefen ja die typischen Programme wie Adobe Photoshop CC, Adobe Premiere, und was da noch so in der Cloud gebucht und installiert war. Der Support hatte keine Erklärung – Abo richtig abgeschlossen – Abo bezahlt – auch nach einem ersten Telefonat über round about 4 Stunden keine Idee woran es liegen könnte. Der Cloud Manager konnte sich anmelden – mit Erfolg – das war aber bei Adobe nicht erkennbar. Die Anmeldung war nicht zu sehen, obwohl das System angemeldet war. Man konnte sich auch aus den Programmen wie Photoshop an und abmelden an der Cloud – aber auch das war nicht zu erkennen im Lizensierungsserver bei Adobe! Kommunikation ja – aber verlief sich scheinbar in den Systemen bei Adobe!

Lange Anweisungen was man alles testen solle und zum Teil auch gemeinsam getestet hat wie diese Mail einen von vielen Tests beschreibt:

vielen Dank für Ihre Anfrage bei Adobe.

Um das Problem genauer einzugrenzen, sollten Sie einen　Telnet-Test ausführen. So wird überprüft, ob Ihr Computer eine Verbindung mit unseren Servern herstellen kann.

Falls Sie Windows　7 oder Windows 8 verwenden, müssen Sie die Telnet-Funktion aktivieren:

– Klicken Sie dazu auf Start, öffnen Sie dann die Systemsteuerung und wählen Sie dort Programme aus.
– Klicken Sie auf Windows-Funktionen ein- oder ausschalten.
– Wenn Sie nach einem Administrator-Passwort oder einer Bestätigung gefragt werden, kommen Sie dieser Aufforderung nach.
– Im Fenster „Windows-Funktionen“ setzen Sie ein Häkchen bei Telnet-Client und klicken dann auf OK. Das Fertigstellen der Installation kann einige Minuten in Anspruch nehmen.

So führen Sie den Telnet-Test aus:

– Drücken Sie die Windows-Taste + r, geben Sie „cmd“ ein und klicken Sie auf OK.
– Geben Sie „telnet ccmdls.adobe.com 443“ in das Aufforderungsfenster ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Danach sollte das Eingabeaufforderungsfenster leer sein. Ist dies nicht der Fall, beachten Sie die Meldung, die angezeigt wird.

Wird nach Schritt 2. eine Fehlermeldung angezeigt, hat Ihr Netzwerkadministrator oder Ihre Sicherheitssoftware den Zugriff auf unserem Server gesperrt. Wenden　Sie sich in diesem Fall an Ihren Netzwerkadministrator oder Internetdienstanbieter, um weitere Informationen zu erhalten.

Mit dem Telnet-Test überprüfen Sie die Verbindung zu folgenden Servern:

ccmdls.adobe.com 443
ims-na1.adobelogin.com 80
ims-na1.adobelogin.com 443
ims-prod06.adobelogin.com 443
na1r.services.adobe.com 80
na1r.services.adobe.com 443
prod-rel-ffc-ccm.oobesaas.adobe.com 443
prod-rel-ffc.oobesaas.adobe.com 443
lm.licenses.adobe.com 80
lm.licenses.adobe.com 443
ccmdl.adobe.com 80
swupmf.adobe.com 80
swupdl.adobe.com 80
acp.adobeoobe.com 443
interaction.adobe.com 443

Ich werde diesen Fall für die nächsten 3 Werktage offen lassen. Sollten Sie sich innerhalb dieser Zeit nicht mehr beim Adobe-Support melden, gehe ich davon aus, dass sich Ihr Anliegen gelöst hat und werde den Fall schließen.

Für weitere Fragen stehe ich Ihnen jederzeit gern zur Verfügung.

Problem weitergegeben in den nächsten Level.

Sehr geehrter Adobe Kunde,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Der Vorgang wurde zur Bearbeitung in unsere Fachabteilung weitergeleitet und ich werde mich nach Rückmeldung dieser schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Ich bitte um Ihr Verständnis und stehe Ihnen bei weiteren Fragen jederzeit gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
　
MZ
Adobe Kundendienst

Dann mehrfach leider eine weniger erfreuliche Nachricht – die scheinbar dem Workflow geschuldet ist – kam immer wieder diese Nachricht anstelle einer helfenden Information aus dem nächsten Level:

Ihre Vorgangsnummer:0186664xxx
Wir möchten Sie davon in Kenntnis setzen, dass wir davon ausgehen, dass Ihr Problem gelöst wurde, und deshalb Ihre Support-Anfrage Nr. 0186664xxx geschlossen haben. Wenn das Problem jedoch nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde oder Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie Ihre Anfrage unter Angabe der unten genannten Vorgangsnummer innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen.

Fallbeschreibung:Aktivierung

Also wieder anrufen beim Supportteam unter 0800 75 22 580 – Auswahl 1 – 1 – 2 – die Texte habe ich mir garnicht mehr angehört – die Auswahl funktioniert zum Glück schon während der Ansage!

Immer wieder die Anwort wir haben es weitergegeben und können sehen, das es auch dort schon weitergegeben ist in die Fachabteilung. Am letzten Donnerstag war das Fass voll – um nicht zu sagen es lief über! Ich verlangte den Vorgesetzten des Support Agenten den ich am Ohr hatte. Man vermittelte mich auch prompt weiter Herr JG hörte sich alles an und teilte mir auch erst nur mit – der Fall liegt in der Fachabteilung – er könne da nichts machen. Ich stellte die Frage, was dies denn für eine Fachabteilung sei, die nicht in der Lage ist ein Kundenproblem binnen nun mehr weit über 4 Wochen zu bearbeiten. So lange könne es ja nicht dauern etwas nachzu stellen und wenn man einem derartigen Problem arbeitet gibt es aus meiner Sicht Frgen die sich stellen und die man nur mit dem Kunden weiterbearbeiten könnte. Da aber keine Fragen gekommen sind – ist der Fall aus meiner Sicht auch nicht in Bearbeitung! Ja der Kunde ist keine Agentur mit hunderten von Lizenzen sondern nur eine einfache Studentin! Mit einer einzigen CC Lizenz!

Ich bat darum den Fall zu eskalieren – um endlich eine Lösung zu finden, damit die Tochter das gekauft Produkt von Adobe endlich wieder nutzen kann!

Unglaublich aber wahr kam gegen 21 Uhr ein Anruf vom Adobe Support. Ich konnte es nicht glauben – man wollte sich der Sache annehmen. Der Anrufer sprach nur englisch mit einem indischen Akzent. Keine Ahnung woher dieser Anruf kam ob aus Amerika oder Indien. Mit diesem Adobe Mitarbeiter habe ich alle Dinge, die ich auch vorher schon getestet habe via Remotesession alle nochmal gemeinsam getestet. Alle Tests positiv – kein Fehler zu finden. Dann die Aussage:

You must format your system and setup your operation system new!

Zu Deutsch: Sie müssen Ihre Festplatte formatieren und das Betriebssystem (Windows) neu installieren!

Das Problem ist in der Adobe Creative Cloud nicht zu finden und muss in ihrem Betriebssystem liegen – welches wir nicht supporten können. Oder es liegt bei Ihrem Internetanbieter – den würde man aber auch nicht supporten können – da jeder Router seine Eigenheiten hat. Wobei man dies eigentlich auch ausschließen konnte – da das zweite System ein Laptop im gleichen Netz war und perfekt mit dem Adobe-Lizenzserver kommunziert.

Dies konnte ich so nicht als Lösungsweg akzeptieren. Der Mitarbeiter holte sich darauf nochmal selbst Support bei seiner Netzwerkabteilung und kam dann nach einiger Zeit wieder zurück – nach dem ich die Wartemusik inzischen besser kenne als jeden Nummer 1 Hit aus den Charts. „Wir haben noch eine letzte Möglichkeit die wir testen können. Ich werfe mal einen Blick auf Ihre Netzwerkeinstellungen.“ schlug der Mitarbeiter vom Adobe Toplevelsupport vor. Er nahm einen Blick auf die Netztwerkeinstellungen und änderte sie von einer festen IP auf DHCP. Dann löschte er erneut einige Lizensierungsdatein um Benutzerordner. Wir meldeten die Creative Cloud erneut an. Siehe da – kein Teststatus mehr. Die Applikationen alle durchgestartet. Problem mit der Adobe Creative Cloud gelöst.

Sorry – liebes Adobe Team …

Aber wenn für die Benutzung der Creativ Cloud die Verwendung einer DHCP Netzwerkverbindung notwendig ist und bei einer festen IP-Adresse Probleme auftreten können bzw. die Anmeldung am Lizenzserver nicht möglich ist – dann sollte dies eine der ersten Fragen sein:

Wie ist Ihre IP-Adresse auf Ihrem System definiert – fest oder per DHCP-Server?

Im 1st Level Support und nicht die letzte Frage im Top Level Support nach vielen Wochen – in denen der Kunde das gekauft und bezahlte Produkt nicht nutzen kann!

Die Lösung ist also – nutze die Adobe Creative Cloud immer mit DHCP und nicht mit einer festen IP Verbindung!

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